聞く力 ～ コンサルタントに求められるもの

文章を書くことが大好き。
メモ魔・記録魔のさおりんこと、Webプロデューサー&コンサルタントの白藤沙織です。

このお仕事をしていて思うことは、一流になるには「聞く力」を養う必要があるということ。
なぜなら、お客様が本当に達成したいことを表現するには、お客様の話の中からキーワードを見つけたり、望んでいることの本質をつかむことが必要だからです。

Webやソーシャルメディアを運用するときは、持久力が必要です。お客様がWebやソーシャルメディアを使って成果を出すためには、場合よってはじっくりと話を伺って続けられる方法を見つける必要があります。
こんなときは、心理カウンセラーやコーチのようにじっくり話を聞いて、問題を少しずつときほぐしていくことも必要です。

今日はなぜ「聞く力」が大切なのか考えてみます。

自分が話しすぎてはいけない

お客様に、あるテーマで話を聞いてくる。
カンタンそうに思えますが、その話を録音してみると実は話を聞いていないということが多々あります。

お客様の話を聞いているようで、自分の話をしてしまい、会話を楽しんでしまうのです。
そのときの時間が有意義だったのかもしれませんが、Webの企画をしたり、コンテンツを作るときには聞き足りなくて企画ができないということも起こるんですね。

主人公は話し手、つまりお客様ですから、話し手が語る内容を深める必要があります。

たとえば、極端な例になりますが、

「ホームページのこのテイストが好きです」とお客様が話したら、

「なぜ、このテイストに惹かれますか?」などその理由を聞くなど深堀することが大切。

この話は、どんなWebにしたらよいのか、デザインだけでなく、コンテンツの内容や操作体系などの参考になるからです。

でも、「聞く」心構えがない聞き手は

「このテイストいいですね。自分はここが好きです」

という話を広げてしまいがちです。
あとで録音素材を聞き返すとお客様は話を少ししかしていなくて、お客様のことが全然わからないという事態になりかねません。

（私はこのような音声を提供され、文章を書き起こすとき苦労したことがあります）

実際のWebの提案では、市場、お客様のお客様、商品やサービスの特徴などを踏まえてデザインも提案しますので、お客様の好みどおりにならないこともあります。
でも、お客様がどうして好きなのかきちんとわかっていて、あえて違うものを提案することと、きちんと聞き取りをしないで提案することでは結果が違うと思うんですね。
自分のことを十分に話した、十分に聞いてもらえたと思うお客様は、この段階で無意識かもしれませんが私のことを信頼していただけるようです。

商談などでは自分の話もしないと、会話がはずみません。
Webのしくみや作り方などこちらが話す必要がある内容もあります。

自分が話すときなのか、じっくり聞くときなのか、意識して頭の中のスイッチを切り替える。
こんなことをしてみると、うまく会話の中で聞き取りができると思います。

聞くとき頭の中を「空」にする

聞くときに大事なことは、頭の中をからっぽにすること。

自分のことを脇に置いておいて、目の前にいるその人の話に集中することです。
見て、聞いて、感じる。全部することが大事かな。

これは案外難しいので、意識して訓練することが大切です。

5分くらいでよいので、時間を計って相手の話だけに集中して聞いて、話のポイントは何だったのか紙に書いてみてください。
途中で自分の考えていることがふわっと出てきたり、集中力が途切れて何も聞いてなかったりということがありませんでしたか?
話のポイントを書くことはできましたか?

5分ができたとしても、30分はどうでしょう。60分は?

無言で聞いていると相手がプレッシャーを感じてしまので、相づちをうったり、相手の言葉を繰り返したりします。
また、話を正確に聞き取るために質問したり、相手の本音を引き出すためにあえて話をするとしても、自分が聞く立場であることをしっかり意識します。
このような姿勢を保ち続けるのです。
自分のことを忘れて相手に集中することは普段しませんから、練習が必要なのです。

販促物を作るために、そこまでは必要ないと思われるかもしれません。
私はせっかく私にご相談してくれたのですから、お客様がなぜそう話すのか本質を理解したいと考えています。
そうすることで信頼関係が築けるし、お客様のことをある程度深く知ったうえで企画を立てたり、原稿を書いたりできるからです。

私の場合は、マニュアルを書いていた時代から、対象のことを聞いてそれを文章で表現していたので、「聞くこと」に興味を持っていたし伸ばす必要がありました。
書くこと以上に、聞くことも好きになったのかもしれません。
これが今、Webプロデューサー&コンサルタントとしての強みになっているのかな。。。

超一流の聞き手になりたい

私が担当したホームページを喜んでいただき、成果が上がっているケースを振り返ると、

お客様の話を聞いていて「あっ、これがキーワードだ」と直感でつかんだときが多いです。
それをもとに、資料を読んだり、業界のホームページを調べたりして、企画を進めたときが一番ヒットしているみたい。

ですので、私は「聞く力」を大切にしています。
ですので、私はもっともっと聞く力を伸ばして、超一流の聞き手になりたいのです。

そんなことを追い続けていたら、おもしろい本に出会いました。

本橋信宏さんの「心を開かせる技術」（幻冬舎新書）です。

AV女優から元赤軍派の議長までインタービューをして記事にしてきた、仕事の秘訣が書かれています。
身体の傷はあえて聞いてみるなど、人と関係を作り本音を話してもらうために必要なことが書かれていて、私の愛読書になりました!

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